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Intelligent automation sì, ma con l’apporto umano: è questo il futuro del customer management secondo un white paper del Polimi

I consumatori sono sempre più abituati a utilizzare i canali digitali come chatbot, machine learning e mobile messaging per svolgere attività di routine, ma quando si tratta di gestire problemi complessi o fare acquisti importanti non hanno ancora piena fiducia nell’intelligenza artificiale e preferiscono comunicare con personale in carne e ossa competente e qualificato.

Nel comprare un bene costoso ed emotivamente coinvolgente come un anello di fidanzamento o una macchina, infatti, il 47% degli utenti globali di internet preferisce interagire con un mix d’intelligenza umana e artificiale, il 45% esclusivamente con persone fisiche e l’8% con le sole applicazioni d’intelligenza artificiale.

Lo evidenzia il white paper “Il futuro del customer management: augmented humanity” realizzato dalla School of Management del Politecnico di Milano in collaborazione con Comdata, provider internazionale di soluzioni nel settore customer operation, incrociando i dati di una serie di ricerche internazionali (Capgemini, Forrester, Accenture, McKinsey, per citarne alcune).

L’analisi, che fa il punto su quali siano le sfide da affrontare per le imprese che vogliano rendere più efficaci i propri servizi di customer care, e quindi creare valore nel lungo periodo e migliorare la relazione con i clienti, parte dalla considerazione che i consumer, in generale, sono sempre più orientati a soluzioni che rendono fluida, semplice e personalizzata l’experience; la digitalizzazione da questo punto di vista ha permesso d’introdurre servizi che migliorano le performance e l’efficienza dei servizi di assistenza, ma a fare la differenza nel settore del customer management è e sarà l’augmented humanity ovvero l’apporto umano e le doti dell’empatia supportati, “aumentati” – ma non sostituiti – dagli algoritmi d’intelligenza artificiale.

Nella prospettiva di augmented humanity, in particolare, sarà centrale per le aziende e per le società che offrono servizi di customer management in outsoucing (Bpo, Business Process Outsourcer) il tema della formazione e aggiornamento delle figure professionali che si occupano della relazione con i clienti e l’introduzione di risorse con maggiori e differenti skill.

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