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Ecommerce e servizio al cliente, il punto di Gabriele Sposato, direttore marketing di Aruba

Gabriele Sposato, direttore marketing di Aruba.

Il periodo storico che stiamo vivendo ha alterato gran parte delle attività produttive: è piombato sulla quotidianità di privati e imprese in modo imprevisto, costringendo le aziende a reinventarsi e ad andare avanti. Il nostro paese aveva già puntato molto sull’ecommerce e lo dimostrano i dati 2019 dell’Osservatorio Multicanalità della School of Management del Politecnico di Milano, secondo cui – prima di ogni emergenza – 8 italiani su 10 erano già multicanale (43,9 milioni per l’esattezza) e il 53% di questi usava servizi di ecommerce (27,8 milioni).

L’ultimo mese e mezzo ha visto poi esplodere al rialzo questa crescita come conseguenza diretta del lockdown, accelerando di fatto, da un lato, la domanda di servizi online e, dall’altro, l’offerta da parte di aziende che hanno trovato nell’ecommerce una efficace via d’uscita dalla chiusura dei propri negozi. Emerge, infatti, che le vendite online dei prodotti di largo consumo sono aumentate da fine febbraio di oltre l’80% rispetto allo scorso anno o che, ancora, la spesa online ha fatto registrare un balzo del 162% solo nella terza settimana di lockdown (dati Nielsen).

Ma c’è un altro dato da evidenziare: secondo una ricerca Netcomm, il 75% di chi ha comprato online nell’ultimo mese non lo aveva mai fatto prima. Motivo per cui, si può dire apertamente che il bacino d’utenza si è allargato in maniera notevole e, in un periodo storico che di opportunità ne offre poche, l’ecommerce può trovare spazi concreti.

Contrariamente a quanto si potrebbe pensare, infatti, gli acquisti online sono aumentati per diverse categorie merceologiche, non solo per beni alimentari o prodotti farmaceutici ma anche per elettronica, abbigliamento, servizi digitali e non solo. Per questa ragione, potrebbe essere il momento adatto per ottimizzare le vendite tramite il proprio negozio digitale (se già esiste), o reinventarsi e convertire all’online parte della propria attività, qualora il proprio core business sia sbilanciato sull’offline. Questo è strategico anche in chiave di sostenibilità del business nel lungo periodo, per strutturare imprese più resilienti a possibili nuovi shock futuri.

È verosimile immaginare, infatti, che alcune delle abitudini di consumo che si stanno consolidando in queste settimane, rimarranno anche in futuro, evitando di vanificare quindi tutti gli sforzi che le imprese stanno sostenendo oggi, per digitalizzarsi e offrire servizi online. In questo modo la transizione, dovuta ad un momento di necessità e ad un cambio di approccio, domani – quando tutto sarà finito – potrà diventare semplicemente la nuova normalità.

Stando a queste considerazioni, è quindi essenziale prepararsi a utilizzare gli strumenti più consoni: aprire un ecommerce presuppone una corretta strategia di gestione e il sostegno dei giusti partner. È altresì necessario valorizzare i propri asset, definire il target a cui puntare, sviluppare buoni contenuti, efficaci anche in ottica Seo, e impostare una precisa campagna di marketing a supporto degli obiettivi.

Esistono soluzioni di ecommerce pensate espressamente per consentire una configurazione semplice, un controllo fluido del proprio negozio online, una gestione diretta e, spesso, automatizzata o demandata al provider di competenza. Applicazioni come WooCommerce, per esempio, consentono di avvicinarsi all’ambito delle vendite online tramite una piattaforma ecommerce basata su WordPress, il cms più popolare al mondo.

Ciò che si può fare per sostenere un’azienda in questo momento è anche supportarla nelle proprie attività di vendita online attraverso le soluzioni più adatte. Le aziende del settore it hanno il dovere di dare il proprio contributo alle imprese nella gestione dell’attività digitale, mettendo a disposizione sia consulenza, sia contenuti come guide e assistenza mirati, e assicurando al tempo stesso l’operatività dei servizi al 100%, a partire dalla connessione Internet fino all’hosting dei siti web.

Aruba in questo contesto sta cercando di fare la sua parte: da un lato con la formazione, mettendo a disposizione guide, tutorial, video-pillole e contenuti utili e pratici per gestire al meglio la propria attività online, dall’altro fornendo assistenza e supporto tecnico specializzato tramite i propri canali telefonici ed una serie di promozioni per tutti coloro che intendono sfruttare le potenzialità del mondo del commercio online.

Gabriele Sposato, direttore marketing di Aruba.

 

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